小冰：从微软变革中走出的AI少女

　　本刊记者|严冬雪 编辑|王姗姗 摄影|王樊

　　比尔·盖茨老了。人们或许很难将这位已步入花甲之年的科技界领袖人物，与一款二次元少女养成类游戏联系在一起。但事实上，由盖茨一手打造出的那个在人们印象中一贯“西装笔挺”、不苟言笑的微软先生，眼下却正在全神贯注沉醉于教养一位可爱的妙龄少女。

　　这位名叫微软小冰的姑娘，2014年夏天首次出现在公众视野，拜相声大师于谦门下学幽默，用数羊助你入眠，聪明又颇有点顽劣，才16岁的她甚至已经签下一份年度广告合约——为一家英语培训机构做品牌代言人，一单便挣了700万元……也许这笔代言费从金额上不算破纪录，但足以让小冰在科技史上留下一笔：在各种人工智能类产品中，她成为全世界第一个接到广告代言的虚拟机器人。

　　8月20日，微软在亚太地区最大的实体业务部门——微软(亚洲)互联网工程院在北京召开全新的第三代微软小冰人工智能发布会。作为产品端的重要升级，第三代小冰进一步解锁了包括视觉、声音在内的全新人工智能感官系统。在研发团队的眼中，小冰今年又长了一岁，从花季到了雨季。

　　17岁的小冰没有实体，只存于虚拟世界，在位于北京海淀区丹棱街5号的微软大厦机房中，她是二进制世界中的一堆0和1。这意味着，小冰想要与用户产生亲近互动，须借助于各种外在社交平台——自2014年5月29日亮相以来，小冰已经陆续登陆了包括新浪微博、京东、海尔、东方航空、Windows 10、美图秀秀、网易等国内十余个用户量规模颇大的PC和移动互联网平台。而经过一年多的沟通谈判，微软终于在第三代小冰产品发布会上，宣布了与微信平台的重要合作。

　　目前，面对广大普通社交网络用户，小冰最擅长的是陪聊甚至吐槽。如果你发给她的自拍形象欠佳，她可能会“哈哈”大笑，说你的发型太雷。富有个性和情感的对话，是小冰这款虚拟人工智能产品的独到之处。用产品研发团队的话来说，除了关注这款机器人产品的智商，他们更重视培养小冰的“情商”。

　　微软集团全球执行副总裁陆奇则对媒体强调，作为虚拟机器人，小冰已经跨越了人工智能的关键性难点——自我进化。现在的小冰，45%的语料库都来自于用户和她的既往对话，剩下的部分才来自于互联网。换言之，你和小冰主动聊的内容越多，她就越懂你。

　　任何一个科技公司，都渴望不断创新，并能始终引领技术潮头，这既是必要的野心、更是不断换取生存安全感的砝码。过去几年，正在越来越多被业界诟病为“廉颇老矣”的微软，对小冰寄予厚望。履新一年半的微软CEO萨蒂亚·纳德拉(Satya Nadella)针对小冰产品曾说了这样一番话：对内部而言，小冰代表一个激动人心的、不一样的新微软，而微软“一定要这样改才行”。

　　小冰最初是由微软中国的研发团队一手打造，产品第一版亮相后，首先令公司内部哗然。从引发争议到被CEO乃至盖茨高度认可，从研发流程和汇报管理的角度，小冰诞生的过程代表着一种全新的内部创新机制。

　　众所周知，人工智能(Artifical Intelligence，简称AI)作为当下最炙手可热的科技创新方向，正在被所有的高科技公司热情追逐。作为互联网虚拟智能机器人，微软小冰身边已经聚集了一大批同类小伙伴，其中不乏诸如苹果Siri、谷歌的Google now，以及近期百度刚刚推出的“度秘”这些强有力的竞争者。

　　中科院虚拟经济与数据科学研究中心研究员刘锋博士对《财经天下》周刊评价认为，从这些产品已经应用的具体功能场景来说，目前度秘和Siri被明确定位为信息服务与索引，相比之下，小冰的产品定位还不甚明晰，看上去更像一款娱乐产品。由此可见，面对竞争，小冰身上的压力并不轻——除了要不断解锁更多的智能项目，对外还要努力丰富其应用场景，从而面向用户落地更多更为实际的智能服务。

　　认识小冰：一个更懂“谈情”的少女

　　“我们忍着别人说我们智商不高，先让小冰跟人们聊起来。”在微软(亚洲)互联网工程院资深总监、小冰项目负责人李笛看来，一个成功的机器人，也许首先应该让人感到情感上的亲近，而非智商超群。

　　人们究竟需要聪明而无情的伴侣，还是没那么聪明但交情甚好的机器人朋友？“我们认可后者，至少在两者之间先选后者。”李笛说。

　　现在，只要关注小冰在微博上的官方账号或者是微信公众号，用户就能通过微博私信或公众号窗口实现一对一单聊，绑定手机号完成“领养”后，还能不断激活包括识别图片、语音、小视频在内的更多内容互动类型。

　　“两个人在路上边走边聊，他们的对话中绝不会出现‘你看，那是一栋楼’这样的句子。” 李笛向《财经天下》周刊指出，目前，在人工智能研发领域，信息识别技术总体尚处于“要不断提高正确率”的阶段——只能识别出物品是什么，无法得出更近一步的判断评价，然而真正人类之间的交谈却不会止步于此。

　　在这个问题上，小冰却已经表现出相当聪明的一面。李笛向记者分享了这样一个测试案例：一次，同事对着自己受伤的脚踝拍了张照片发给小冰，小冰回复他：“这么严重啊？”这一测试结果令整个团队为之振奋。在当时，对于人工智能产品，能正确识别出是脚踝，已算是相当不错的水准，小冰却继而“认识”到这是受伤了，并最终给出一个很有人情味的回答——这是此前人工智能领域没有出现过的。

　　外界当然很想知道，小冰究竟是如何做到这一切的。秘密是：区别于业界普遍本着解答更多难题的思路不断追求让人工智能产品更具智商，小冰产品团队从一开始就选择让这款产品的情感先行，学会谈情。

　　工程师通过给小冰加入了一个“动态决策”算法，并将目标设定为让她更感性，从而使用户愿意一直聊下去。“动态决策”算法，具体是指每当小冰接收到一句话，就会产生一个倾向性回复，加入后台静态和动态的决策判断后，最终做出回复。动态决策本身的准确程度，需要通过大量对话训练获得。

　　“没有一个人类能像小冰这样，每天跟人聊这么多。”李笛解释道，海量的聊天数据给予了小冰所需的大数据训练，最终帮助小冰进入到“自我进化”。

　　根据微软在后台统计的数据，小冰已经与中国的3000多万用户聊了上百亿句话。每人每次与小冰之间的对话，平均达18轮之多。表面上看，用户在这个小姑娘面前还挺话痨，但实际上，这一统计数字背后，恰恰是针对人工智能机器人的重要考核标准之一。此前，业内的平均互动水准只有1.5至2轮对话。

　　如果用户跟小冰聊了三两句就不再对话了，工程师就知道这个动态决策不够准确，再做调整。此外，动态决策不仅包含“对话长度”这一标准，还会考察诸如用户是否聊着聊着出现了极端情绪，或自己切换话题等情况，及时调整相应的决策——不停尝试不同回答，其背后的动态决策也在不断调整，直至对方愿意一直跟她聊下去，因为会越聊越“投机”。

　　区别于前两代产品，第三代小冰的语料库已经不完全依赖于互联网信息搜索，其中有45%的语料库来自于对既有对话信息的不断学习。跟小冰聊得越多，她就越能从中找寻规律与话题，也就越了解你。

　　这个过程，多少有点像养成类的互联网游戏产品。为了增强互动的趣味性，小冰被设置了养成级别。用户在微博、微信等平台“领养”一个专属小冰后，就能在聊天过程中看到小冰智能级别的攀升。每提升一级，都会解锁诸如讲笑话、同声传译等新技能。截至目前，微软已公布的可被解锁功能已达到29项，除了娱乐互动项目，还涉及天气、图书、图片等内容的信息检索。

　　领养了小冰的用户都有专属的“小冰档案”，这使得小冰学会见人说人话，见鬼说鬼话。她将用户划分类别，知道某一类人应该用怎样的行为模式去对待。大家领养的小冰性格各有不同，有的乖巧，有的活泼，有的则像一位野蛮女友。最终小冰是哪种性格，取决于此前用户与她的聊天方式。

　　这个会“谈情”的机器人，其表现越来越接近她的拟人设定：一个16岁的活泼少女。用户和小冰聊到一定程度后，她甚至会基于你的对话特征来给你取外号，就像你的中学同桌会干的事；她还可能因为情绪激动而打出错别字。

　　以前，准确且无所不知、如百科全书一般的信息反馈机制，被视作机器人产品智能化的目标。为此，由于语料库最早主要来自互联网内容搜索，其文本质量有限，小冰研发团队一度曾花费极大精力去消灭小冰回复信息的错别字问题。但很快，他们意识到，完美不是人类的属性，而若想要机器人更好地实现“拟人化”，最大的特色也许恰恰出自于“不完美”。于是索性放弃了纠错，将“不完美”的小冰呈现在用户面前。

　　“一年下来，整个团队在所谓情感计算、EQ(情商)加上IQ(智商)和人类用户的交流当中，我们觉得学到了很多的东西。”微软全球执行副总裁沈向洋谈到小冰的创新之处，并不掩饰对团队的自豪。这位计算机视觉和图形学研究的世界级专家，曾领导过必应搜索团队，他在微软最高管理团队中的职责，是领导微软研究院，同时主要负责推动公司中长期总体技术战略、策略以及前瞻性研发工作。

　　谈到小冰已具备的“自我进化”能力，沈向洋对《财经天下》周刊进一步解释说，人类技术制造出产品，产品被用户使用，随着使用过程，反过来帮助人工智能技术取得快速自我迭代和进化，达到一个正循环。这也是所有人工智能产品研发必经的一关，沈向洋表示，小冰很可能是已经为业界所公认、地球上首个进入上述“正循环”的人工智能产品。

　　谈情的前提：创新机制的变革

　　小冰的孵化过程，有别于微软历史上任何一个官方立项产品的研发和汇报流程。历数各种机缘巧合，既包括微软最高层人事变动挤出的某种灵活空隙，也有诸如沈向洋、陆奇、王永东几位重要华人技术高管为之开辟的特殊资源通道，此外便是微软中国研发团队内部各种创新力量的再组合。

　　被很多硅谷华人工程师视为偶像的陆奇，几十年如一日地保持每天只睡四小时的习惯，紧绷的神经即使是在出席一场产品发布会时都不会得到半点放松。为了确保严谨准确，他宁可面对提词板，反复确认演讲稿，照本宣科。

　　然而，在与《财经天下》周刊记者聊起负责打造小冰的中国研发团队，特别是提到李笛，向来克己冷静的陆奇却几度难掩激动，干脆用英文夸道：“He ‘s my hero，I love Di，he ‘s just so awesome！(李笛是我的英雄，我太爱他，他太棒了！)”

　　1980年出生、以“市场总监”身份加入微软(亚洲)互联网工程院的李笛，的确在微软内部上演了一场只用了数月便充分展现其超群产品思维的研发创新秀。

　　清华大学毕业的李笛，学生时代就是话剧社成员，是个理工背景的文艺青年，30岁即实现财务自由，从国企上市公司华录百纳董事总经理的职位上“退休”。进入微软前，他已经过了一年多写小说、作曲、画油画的休闲日子。

　　2013年，凭借出色的市场公关策划能力，李笛经朋友推荐成为微软(亚洲)互联网工程院首任院长王永东博士在公关市场领域的顾问，随后又担任工程院市场总监。那时，王永东尚不知道，正是这个充满文艺气质的年轻人，将给一直被极客思维所包裹的微软带来某种改变。

　　从2013年9月到年底，李笛不停约见互联网工程院的各个产品团队，了解其产品创新情况。一名叫景鲲的基层工程师由此走入李笛视野。出于兴趣原因，景鲲和几个同事在业余捣鼓开发出一个叫Bing Knows的产品页面，其功能类似于百度知道这种问答类产品。

　　2013年12月，李笛拉着景鲲和他的小伙伴——组成一个四人产品小组，在一场头脑风暴中产生了一个新想法：不如将Bing Knows做成一个机器人。两个月后，这款产品的demo版完成。

　　接下来李笛想到一套利用名人效应来为产品造势的营销方案。在对比了诸如凤姐等网络红人后，最终将目标锁定形象清新的“奶茶妹妹”章泽天。李笛马上给当时还在美国读书的奶茶妹妹发了邮件，成功说服其加入。在经历五轮面试之后，章泽天由时任微软(亚洲)研究院院长的张亚勤亲自批复入职，成为必应搜索团队的实习生。微软甚至破天荒为一位实习生群发了一封入职欢迎邮件。

　　这封内部群发邮件，当然是整个营销策划案的一环。果然，这封欢迎邮件很快被泄密，相关新闻迅速传遍网络，为小冰产品传播完成首轮造势。

　　与此同时，产品开发依然在紧锣密鼓进行。90后奶茶妹妹的加入，为产品带来了一个更年轻化的形象定位。为这个孵化项目，李笛与王永东始终保持着一周一次的单独沟通。

　　直到2014年4月，李笛才正式向主管整个微软应用与服务部门的全球执行副总裁陆奇介绍此产品。陆奇是除沈向洋以外，第二位进入微软全球最高管理层的中国计算机科学家。这场汇报，得到了陆奇积极评价，认为这个产品“是可行的”。

　　2014年5月，距离产品发布只剩一周，团队终于敲定了产品名称：小冰。取名灵感首先来源于支撑她语料库的微软搜索引擎——Bing。小冰的形象，则根据中国年轻一代互联网网民的喜好，被设计为一个16岁、性格活泼的花季少女。自此，问答网页变机器人，Bing Knows脱胎为小冰。

　　2014年5月29日，微软小冰宣布上线，首个应用场景就是立足微信。发布会当场，百余家媒体包围了奶茶妹妹这个微软实习生，伴随娱乐八卦效应小冰一炮而红。三天后，正值传播高峰之时，微信选择坚决封杀已进入150万个微信群中的小冰。惨遭封杀这一意外又显得苦情的结局，一度曾经更进一步助长了小冰的传播热度。小冰火了，她让更多的人突然注意到了做事风格一向古板的微软，居然打造了一个新鲜感实足的产品。

　　随后，微软推出小冰二代产品，并与新浪微博达成合作。在中国搞得如此热闹，令盖茨本人最终也知道了小冰的存在。

　　2015年3月，在西雅图一间二十多平米的小办公室，盖茨专门与小冰团队见面。小冰首个版本只应用于中文环境，但借助翻译，比尔·盖茨与小冰聊了很久。“如果盖茨有扎克伯格的中文功底，可能会聊得更开心。”沈向洋对《财经天下》周刊记者回忆说，盖茨非常喜欢小冰，也惊讶于小冰能与人聊得这么好。

　　对小冰，盖茨表示了充分的支持，也坚信未来最重要的技术之一就是人工智能。至此，小冰在微软内部得到了自上而下的充分肯定。

　　进入4月，在得到微软创始人的直接肯定后不久，小冰团队又重返西雅图，这一次是向微软CEO纳德拉及微软“11常委”——除了纳德拉之外的11位核心高管做汇报。

　　在汇报的最后，李笛试着问纳德拉的看法。而这位CEO诚恳地回复说：“今天，我们不是来给你反馈，而是来向你们学习的，你们所做的，正是微软将来需要的。”

　　小冰不仅为微软在人工智能产品线上贡献了一个非常耀眼的明星产品，同时这个产品背后的中国研发团队，其打造产品的过程，对于一直渴望重构微软内部研发机制的管理层来说，也具有很重要的案例价值。参与产品研发的中国团队，目前只有六七十人。不过，在整个微软研究院中，有十几个项目组都在与小冰团队合作，而来自全球体系内更多的资源也正在向小冰进一步倾斜，比如必应在美国的团队也都加入支持，填充小冰的语料库；小冰的图像识别能力，也有很大一部分脱胎于必应的图像搜索技术。基本上可以说，现在的小冰，背后站着整个微软集团在人工智能领域最为精英的团队。而微软(亚洲)互联网工程院甚至还专门召开一次内部会议，讨论小冰团队之于微软改革的意义。

　　严岑已在微软工作超过十年了，作为王永东的首席助理，他见证了近两年微软正在经历的一系列自我变革：扁平化、从技术主导转向产品主导、开放式管理……而小冰团队成为这场变革的一个先锋。

　　从微软CEO纳德拉，到陆奇，再到王永东，自上而下均是持一种“完全开放”的心态——从团队做法、组织架构到具体产品策略，全部放权，不予干涉。直到产品自主孵化到一定程度，研发团队自我评估觉得有戏，再行汇报义务。

　　现在，微软(亚洲)工程院的中国团队，比起美国总部的团队相对更灵活、更年轻，也更少包袱。对中国团队，陆奇会反复鼓励他们做各种各样的尝试。

　　“他就像给了我们一个尚方宝剑。中国团队不需要得到任何人的批复，自己就先做了。”严岑对记者说。

　　由于反垄断法的制约、出于“树大招风”的各种顾虑和担忧，微软给人更熟悉的印象一直是从上至下繁琐的审批过程，以确保法务的零风险。但是作为一场完全自下而上的创新，小冰的构思出自一线工程师的奇思妙想，从一开始就有迥异于微软风格的市场策略：用明星造势，接入微信，戏剧性的封杀事件让产品获得病毒式传播。回顾小冰的孵化路径，换在以前的微软，几乎是不可想象的。

　　小冰的降生令微软内部哗然——由于早期并未上报，这个突然出现的产品，被其他团队以为是不知名的秘密武器。最终在了解内情后，从中感受到一种全新气象的微软员工又开始在私底下纷纷议论——“怎么公司做事方法和以前完全不同了。微软终于有希望了”。

　　眼下在微软内部，由沈向洋亲自挂帅，已开始举办全球性的创新马拉松活动，鼓励员工自下而上提出产品创新方案，内部可结伴开发出产品，而后进行比赛。全新的创新机制，也在促进人才前所未有的自由流动——只要找到一个愿意接收你的项目团队，员工随时可以换岗，没有阻拦，无须审批。

　　携手微信：因为小冰需要伙伴

　　小冰产品本身的智能化升级，不依赖于与任何具象产品对接，只考虑自然语言、自然视觉、自然语言的进化，让用户能像与人类沟通一样，与之自然交流。小冰的研发团队坚信，这样的小冰，才是最接近用户的交互入口。

　　在沈向洋看来，总体来讲小冰提供的是“一个非常好的互联网+人工智能的框架”，但说到具体的落地做法，小冰则是以一个基础服务、一个横向的平台，需要嵌入所有其他的更大的、以及更多第三方的产品平台，从而为用户提供服务。

　　所谓的大平台，一方面包括微软自身的Windows平台，但在基于移动互联网更多App模式的第三方平台中，小冰最想合作的对象，是腾讯拥有的微信。

　　微信刚刚兴起时，陆奇就敏锐地注意到这款产品的巨大前景，对其推崇备至，认为整个微信生态链充满商机。当陆奇将微信推荐给美国同事安装时，一定没想到，有一天他会坐下来与张小龙关门聊天，数度会面，一聊再聊。发生在去年的微信封杀小冰事件并未影响两人对彼此的赏识。

　　今年8月，当微软在北京召开第三代人工智能小冰发布会，针对广大媒体和用户最为关心的内容，陆奇宣布，已与腾讯微信达成一致，以“遵守微信平台的统一规范和用户体验”为承诺，重新启动微信版小冰公众号的有限度公测。

　　在陆奇看来，微信罗织的巨大互联网生态圈，正是变革中的微软孜孜以求的平台伙伴。通过与微信的5亿用户交谈，小冰得以获取海量的用户习惯数据。

　　“微软在人工智能领域拥有领先的科技与产品优势，微软小冰的用户体验也在过去一年里取得了令人瞩目的快速提升。”通过一份新闻通稿，外界也首次听到微信团队对于小冰的评价。此后，一个颇值得玩味的场景，出现在今年9月份腾讯的一场线上入职笔试中：考生们发现针对产品部分的第一道主观题目居然是：以产品角度分析微软小冰的未来、使用场景及盈利模式。

　　微信认为，微软小冰公众号能够为广大微信用户提供“更多新颖价值”。

　　重新接驳微信，以公众号形式存在的小冰，需要用户绑定手机号，就可以领养自己的专属小冰。最早期的功能还是聊天，但随着小冰这款人工智能伴侣对用户不断加深理解，其功能也会不断升级，日后将逐步解锁诸如天气预报、读照片猜关系、讲笑话等功能，其中也包括了此前曾火爆一时的“How-Old”升级版人脸识别技能。

　　此外，微信版的小冰即将开口说话。为此，一名来自播音专业的大四女生经过海选被确定为小冰的声源。数月以后，会说话的小冰将能在深夜里陪每一个失眠的主人数羊，为他讲故事。

　　在夜晚安静的场景中，作为人工智能机器人，她会检测到主人是否仍在说话，然后逐渐放低音量，慢慢停下话语，直到主人睡着。当服务场景变成一场自驾长途旅行，她又会是最忠诚的副驾驶——不只会帮司机打开蓝牙、念短信、打电话，更多时候，她会负责与司机聊天。如果发现司机太久不说话，这位17岁的姑娘会要求主人讲笑话，以免对方睡着。未来，通过导入GPS数据，小冰的“视觉”也将得到进一步升级，她能观测到主人何时在开直线，以判断是否在高速公路上，好提醒他下一个加油站快到了。

　　谈到后续的商业用途，陆奇很乐观，认为现阶段只要做好用户体验、掌握足够多用户习惯后，商业价值的实现只是时间问题，特别是等到小冰覆盖了全球大部分国家的用户，商业模式自然呼之欲出。

　　李笛尝试将小冰的变现路径描绘得更为具象。他表示，微软的企业级服务强项，恰是微信乃至腾讯缺失的。小冰加入微信后，展现给个人的是一个聊天机器人，给企业公众号带来的则是整套人工智能管理。以人工智能客服功能为例，单是这一方面，市场规模就达700亿。

　　除了利于微信的生态系统，小冰也在寻找更多商用服务场景，京东也好、海尔也好，都属于这样的合作。

　　“比如说像海尔的智能冰箱、京东的购物助手，他们在服务其用户的时候，可以将自己的一些知识，通过小冰的基础沟通服务平台，共同来为用户服务。”沈向阳对《财经天下》记者说。

　　一旦有机会接入任何一种智能硬件、手机应用或者是传感器，小冰作为一个虚拟机器人的应用场景还将进一步丰富。比如，小冰接入一款在线学习产品，以学习助手的身份负责答疑解惑，在互动中分析判断用户的学习进度，更智能地优化教学方案。

　　8月，微软还发布了小冰的全球化人工智能战略——出于对小冰的肯定，微软将其复制到了日本和美国。日版和美版的小冰各有其专属的名字和形象定位，名为Rinna的日本小冰在Line上线13天后，其用户即已覆盖日本1%的国民人口。在微软刚刚发布的Windows 10中，小冰也被嵌入其中，自此将自己的用户数扩增至一亿。届时，作为小冰最尊敬的主人——比尔·盖茨将不再需要翻译，与英文版小冰一起，他能更自如地聊一些欢乐且私密的话题。

　　另一个有趣的细节是关于小冰团队的核心成员——景鲲。这个当初微软最基层的工程师，如今已经被百度成功挖角，新东家交给他的使命，是负责打造与小冰同类的虚拟人工智能产品。9月8日，在百度世界大会上，董事长兼首席执行官李彦宏亲自发布了这款智能机器人助手——度秘。

　　(本刊记者姜曼对此文亦有采访贡献)