中通通信CEO：“风语者客服+”要做超级客服应用

目前市场上已有一些客服平台推出，基于SaaS模式的产品也是不胜枚举，其实，仔细比较每家都有自己的特色和优势，我们在之前的报道中也有相关报道。今天的主角“风语者客服+”颇具特色，创始人董国杰有着15年的通信、互联网和企业信息化管理经验，从传统企业过度到如今火热的SaaS模式，他多了几分淡定。凭借通信领域的深厚底蕴和积淀，风语者客服+开始强势发力客服云服务领域。

谈到SaaS我们会想到免费、简单以及标准化，但实际上，巨大的个性化需求不可避免的存在，尤其在国内，各企业的服务流程千差万别，那么我们如何通过一套SaaS软件实现差异化服务？“风语者客服+”做到了！风语者10年专注客服领域，对各行各业的客服工作形成了自己的深度理解和认知，并以此为基础构建了灵活强大的客服魔方，由基于政府央企、金融服务、电商网购、美容医疗、游戏娱乐、O2O等各行业的差异化特征，结合风语者的丰富经验深度定制的36个魔方插件组成，可谓客服技术服务的集大成者，切实有效的服务于客户的差异化业务场景。这在如今的客服市场可谓独树一帜。

另外，风语者客服+通过全渠道客服接入方式，提供不同公司不同规模的客服能力；积累广泛的行业客服知识库，实现大数据分析下的机器人智能客服；共享经济模式下的众包客服，构建了新型客服生态圈，完成从软件到服务能力提供的真正实践。本文来自对风语者客服+CEO董国杰的采访实录。

中通通信CEO 董国杰

ImapBox：首先介绍下自己，你们开发“风语者客服+平台”是源于看到目前企业客户服务市场的哪些痛点？

董国杰：我之前专注通讯领域，原来主要做VoIP这块，非典时期，我发现人们在使用音视频交流时会出现很多问题，当时市场上的一些视频通讯软件质量较差，常常出现失真、频段以及死屏等等，用户体验特别差。我想，通讯是交流的重要的手段，通讯在技术上的实现意义重大。随后我们团队去仔细研究了国外的使用场景和技术，然后开始做VoIP的技术。当时是基于国外比较先进的SNMP协议做VoIP，那VoIP在国内又是属于灰色地带，经常遭到封杀，后来我们就决定跟运营商合作，做客服号的接入，基于我们对用户需求的了解，研发了第一代的风语者IPCC系统，也就是我们通称的Call Center。用户用Call Center都是基于各种各样的业务，里面会有留存、用户管理、用户投诉、工单处理等等，没有一个很强大的系统是很难支撑这样的个性化用户需求的，为了更好的适应这种市场需求，之后我们又投资了几千万来研发客户关系管理系统——风语者CRM系统。

我们今年为什么会去做SaaS服务呢？原因是像CRM系统的使用场景，它在中国市场特征性很强，像运营商、银行、金融机构，他们会更倾向于去定制符合自己业务功能的软件产品。另一方面，中国企业的管理模式也很特殊，同样的企业，同样的规模，同样的行业，不同的管理者，他可能对用户的获取方式是各种各样的。另外在销售层面的话，有时sales在进行业务推广的时候发展了用户，他会认为这是自己的用户，而不是公司的客户，这就会给公司造成管理上的困难，影响了公司的用户口碑。

当然，在互联网信息服务普及的现在，这种状况在改变，互联网的企业从推广到销售再到服务，都是在线上完成的，包括用户的获取。而传统的企业、传统的方法对于用户的获取方式是以线下的营销活动为主，跟IT系统的使用是割裂开来的。举例来说，如果这种线下的市场活动，用户的获取都是在线下完成的，然后再搬到IT系统里面去，就会造成相关人员的重复工作，增加营销人员的工作负担，造成的结果是在实际的使用中，用户也就是之前提到的市场营销人员会有很多抵触的心理存在。而现在转向互联网服务模式的软件企业，则不会有这种情况发生。

“互连网+”提出来之后，更多的传统企业有了提升效率、提高服务水平的需求，都需要跟互联网的信息化结合，这样也给我们这样转向互联网服务模式的软件企业创造了更多的市场机会。可以预见的是，以后越来越多的营销活动会在线上完成，同时，提供这种线上服务模式的软件企业也会越来越专业，更注重雷军提出来的“专注、极致、口碑和快”这样的理念，基于用户口碑传播的管理模式。而要想创造口碑，服务质量是最核心的驱动因素之一，可以说如果没有好的服务，那肯定就没有好的口碑。企业对于客户服务、用户服务会越来越重视，所以，我们从原来线下的CRM交互转变为一种SaaS的服务模式，也是为了获取更多的互联网用户和为用户提供更好的服务技术支持。

ImapBox：可以谈谈“风雨者客服+”中的“+”吗，它代表着你们怎样的产品战略？

董国杰：风语者客服+提供全渠道的客服接入方式。我们的产品从客户接入号到语音客服、微信客服、移动客服，包括CRM和企业社交，实际上都是客服的一种技术工具，客服的其他技术支持方式还有很多，我们希望从原来的“客服+软件”的形式转变成“客服+通讯+服务+工具”的模式。

接下来我们会加什么？我们是把这种传统的“客服+工具”转变成“客服+通信能力”的一种输出：客服+社区、客服+人力、客服+众包。当用户需要完善客户体系，需要找客服人员，需要这种客服众包的时候，就会想到风语者客服+，我们要做客服云服务的领导者，这是我们的市场定位。最终实现从提供产品转变为提供“产品+服务”，这个服务是一种客服能力的输出，可能是人力招聘，可能是客服的众包。

ImapBox：因此从上面的分析，你们整体的产品定位是？

董国杰：我们的slogan是“极速客服，完美体验”。我们从用户体验这一块入手，主要是通过提供客服工具到客服能力的输出来提升我们的用户体验。聚焦用户体验，我们未来还会有智能问答、机器人客服、用户画像系统等等。

ImapBox：下面具体谈谈你们的风语者客服+的产品特点和功能吧？

董国杰：这个我们总结为5点。

1.  全渠道全交互服务场景：我们有客服接入号，有语音客服，微信客服，、移动客服，支持文字、语音、图片、表情、电话等多种沟通形式，无缝整合呼叫中心和CRM，同时办理400电话和企业QQ业务，实现电话网、互联网、移动互联网全渠道覆盖提供全景式客户服务。

2. 深耕行业差异化的魔方客服插件：我们在客服技术支持领域有10年经验，积累了客服专业知识和行业认知，在此基础上我们会开发客服魔方插件更好的服务行业客户。这个客服魔方是什么概念？我会集中各行业的客服知识库让用户去选择，并自动生成。举例说，任何一个企业要构建它的客服知识库的时候，只需要把我们的魔方插件导进去，然后再增加个性化支持就可以了。比如北京市公证处，公证这个业务它是基于特定的法律法规、流程以及业务来实施的，我办理一个财产转让公证，需要提供哪些资料，是有法律规定的，把这些法律法规植入知识库，变成一个能够自动回答，自动完成这种咨询的服务，那在这个公证处的项目完成之后，我也可以给其他公证处提供一个这样的客户插件，去构建云端的知识库，或者说基于我们云端的知识库去完善客户端的知识库，这是我们在客服知识库这块的设计。

3.智能嬗变专注客服的云端知识库/知识图谱：风语者累计服务企业和机构超过2500家，拥有巨大的知识储备和数据支持，由量变到质变，形成了庞大的智能知识库。智能知识库底层积淀为行业知识、人性化知识，中间层为通用型知识、专用型知识、长尾型知识，外围为付诸实际应用的庞大知识图谱，另外还有负责深度挖掘和机器学习的成长模块，负责语义分析和理解的认知模块以及负责数据接驳交互的开源API模块。

4.首创的主动服务式智能机器人：这个领域确实比较深，行业内还处在技术提升的研究阶段，有原来做语音识别和语义转化的公司在研究，然后CRM系统的友商也在做研究，我们也在做，但我们集中在客服相关的体系研究，包括基于特定的产品识别。举个例子说，像线上酒店预定这样的企业，风语者客服+怎么来识别呢？通过LBS定位，当用户咨询附近的某个结点或者客服中心，风语者客服+就能够识别到用户所处的位置，然后识别用户将要到达的时间，通过反馈的问题结合地理位置，风语者客服+就能够分析用户的这个请求到底是什么样请求。

风语者客服+会有主动式的，基于后台的大数据和迁移的用户信息，提供智能化的服务。实现从被动式的问答到主动式的这种服务，特别是结合上下文的分析实现这些机器人服务。举个例子，比如说你在浏览某个电商的APP的时候，停留到一定时间长度，机器人就会Push出来，主动跟你去交互。这是基于我们对客户消费习惯的了解，知道用户一般会在什么样情况下，在页面停留较长时间。这种主动式的交互，是基于用户习惯和需求的一种合理反馈，例如用户可能对某个产品功能有疑义，或者对某个价格觉得犹豫不决等等，就跟我们去逛超市，导购在什么样的情况下出现才是最好的时机呢，就是在这个购买者对产品有疑义，或者对产品认知含糊不清的时候。还有当用户在快速浏览网页的时候，机器人会提供用户一个搜索框，输入他所需要的页面，迅速匹配产品信息。这个领域可以做的需求特别多，知识层面又很深，特别是语义分析这块非常难，客户需要考虑的纬度很多，那么如果使用我们的知识库，结合云端的用户信息，再加上客户端的用户画像系统来做更加精准的智能化服务，无疑会给企业的线上营销提供有效的技术帮助和精准的营销策略指导

5.大数据带动服务升级和优化：通过大数据，跨平台的用户信息整合，快速识别用户的静态信息和动态信息，为未来的运营人员和客服人员提供拉新、留存、出活的各种营销方式，也为他们提供更加科学的决策依据。当然这个累计也是需要时间积累，一个是因为我们原来的客户的数据需要导入到统一的数据库里做处理，第二个，我们也需要进行加工，然后一点点的推送出来，这个工程比较大，需要很多人力物力，也需要一些时间。

ImapBox：风语者客服+是集移动服务管理、语音服务、CRM客户关系管理及企业社交为一体的服务型SAAS云平台产品，那么这么多服务的集成会在一定程度上削弱产品的整体客服体验吗？

董国杰：这个问题问的很好。我们在风语者客服+的功能设计上会有一些侧重点，包括基于大数据的客服知识的整合，管理推送.我们会深耕某些行业领域，并不会全行业全功能的深入发展；另外，我们会集成行业里面最专业的软件厂商，组成战略联盟，因此不会在所有的点上都着力，而是集中在我们的优势模块——智能知识库、大数据云用户信息和机器人客服的方向发力。

ImapBox：产品打造过程中让你印象深刻的坎有哪些？你们怎么解决的？

董国杰：在产品打造中的困难体验永远是令开发者印象深刻的。在中通通信研发风语者客服+的过程中，主要困难表现在两个方面：第一，专业人才的引进，比如像大数据挖掘、语义分析方面的技术人才就很难找，在机器人这块，因为机器人今年突然间特别火，还有无人机、智能家具都需要机器人这方面的人才，使得这方面的人才特别抢手。另外像语义分析这一块的这种突破也是，实际上这也是国家级的难题。人才的积累，需要一个过程。

第二，说服移动开发者开放他们的部分用户信息以便我们采集最广泛的用户静态和动态信息来建立、实现用户画像系统，为更多的用户提供运营服务，这一块也是一个难点。

举个例子，一个用户登陆APP，他平均活跃度是15天，那么他两个月没有登陆，现在又突然登陆了，如果我们没有他的相关的产品、地理位置等等信息，我们就没法判断这个用户到底是出国还是流失，这个也是一些难点。

ImapBox：据我了解，目前基于SaaS的企业客服市场竞争激烈，很多公司（包括初创公司）尝试进入这个领域并且推出自己的服务，你认为风语者客服+和他们有什么区别？

董国杰：其实市场上每家做客服技术服务的公司都有自己的特点包括不同的企业文化和基因，各有优点。我们在这个行业深耕10多年，积累了各行业的客服知识库和对其差异化的深刻理解，能够以一套SaaS软件提供差异化服务，无论是客服魔方插件、云端智能知识库、还是主动服务式智能客服机器人，都是行业首创的。

每个公司的基因是不一样的，技术积累和知识沉淀也是不一样的，当然发展的速度和效果也会不同。只能说，风语者客服+是有区别于其他产品的差异点和我们的客户积累在里面，这些会成为我们在市场竞争中的核心竞争力。

那么，SaaS行业的竞争会怎样发展？我的想法是有可能会从分类竞争变成综合类的竞争。现在的状况是，移动OA、ERP是一个竞争市场，移动CRM是一个竞争市场，移动客服是另一个竞争市场，但最后很有可能会走到异曲同工的道路上来，例如移动CRM结合移动客服，或者移动客服整合移动OA。实际上，我们最早一直是做通讯和客服这块的，包括从客服认知、品牌营销、企业生存能力方面我们有着很强的底蕴。

ImapBox：支撑你们整个公司产品战略的无非就是人才，你们现在的整个团队情况如何？

董国杰：中通通信的几个管理中心是基于产品驱动的，一个是客服接入号中心，包括中国电信4008和企业QQ的代理，另外私有云的交互中心、SaaS的运营中心还有SaaS的研发中心。风语者客服+的SaaS平台研发团队核心成员来源于百度开发团队，我们的产品总监来自于原来飞信的团队，我们的核心团队在移动互联网领域都有多年经验，对移动端产品开发是有相当实力和经验的。

ImapBox；你个人也有着15年的通信、互联网及企业信息化领域研发管理经验，从传统软件行业到如今的基于SaaS模式的服务提供，你最大的感触是什么？

董国杰：在前几年2B市场不火的时候，我们一直在想是否全面转型去做2C的产品。为此我们创新了一些2C的项目，我们的电话录音，移动公证，实际上是基于Call Center延伸开做2C端的服务。这里面的感触我觉得有三点：

1. 观念要改变：核心的改变是团队思维模式的改变和人才结构的优化。以前的市场情况是软件企业只要拿下几个大客户就可以活的很好，市场上可以同时存在很多2 B的公司，每家占得一定的市场份额，但又不具备市场主导地位，各企业各有其生存空间。而SaaS模式的竞争则会加剧市场竞争的程度，很有可能就像其他互联网行业一样最后只剩下少数几家企业主导市场。目前，我们在积极引入90后年轻的团队，期待新鲜血液的加入，能提高整体团队的创造力、执行力和战斗力，按照移动互联网的模式对团队结构进行改造和管理。

2. 商业模式要变：在扩张企业经营规模和迅速积累用户数量上做优先取舍。传统的2B业务我们几乎每笔单子都要盈利，2B2C的SaaS模式则需要我们给大部分的小微用户提供免费使用的机会，借此来扩展用户数量，培养用户使用习惯，扩大我们的产品影响力。当然除了免费业务吸引用户外，我们未来主要的收入来源是通过增值业务来创造收入。

3. 行业性选择：我们在之前的运营中曾经遇到这样的问题，一度因为经营压力，想要尝试不同的业务方向，不过还好没有跑偏，核心还是基于客服解决方案和CRM系统；现在SaaS项目同样也遇到这样的困惑，但我们通过有效的市场数据分析，可以坚信服务型SaaS的黄金时代已经到来，我们相信，基于我们10年来在客服服务支持的经验，对客户需求的了解将支持我们做到真正从客户需求出发；而来自于我们技术团队的移动端应用开发实力，也已经为我们在未来SaaS市场的良好表现奠定了坚实的基础。

ImapBox：随着整个企业级市场的爆发，你觉得未来服务型SaaS会呈现什么样的特点？

董国杰：现在国内SaaS市场是许多企业同时参与市场竞争，市场呈现碎片化状态，未来则会出现几个软件巨头主导市场。谁离用户近，谁让用户体验好，谁就能成为未来，最后结果一定是用户的使用体验驱动市场消费。在中通通信，我们已经从原来以客户为中心的服务方式变成以用户体验为中心的服务方式，今后我们还是会紧紧围绕这方面。所有符合用户需要的、符合市场需求的SaaS，才会有机会发展成SaaS行业的领导者。当然了，随着行业的备受关注，和近期的快速发展，行业技术门槛会越来越低，安全性则会越来越强，甚至也会出现云端定制的产品，服务差异化的需求会一直存在。这也是我们在产品架构中设计行业魔方的原因。用户的差异化需求固然会一直存在，而对企业来讲，去满足用户的差异化需求，这种重要性越来越高，因为你任何一个点做得不好，就可能有一个竞争对手进来，可能就会改变你在整个行业的地位。

另外，对于企业级的服务，我们不能忽略的一个领域是对政府部门，国家机关的服务，他们从原来的这种管理向服务的转型，需要这种企业级的信息化服务转变，比如我们最近的一个实施案例是广西自治区高级人民法院的私有云部署，通过我们的客服系统，用户可以去预约、申请案子的受理，可以去查询这个案件的实时进展情况，法院把原来内部的操作流程公开，对外进行标准化信息管理。再比如我们的另一个客户，北京市方圆公证处的方案就很典型，我们帮公证处去梳理业务流程，把管理的模式转变成服务的模式，帮他们做移动端公证的预受理业务，把他190多种的业务进行分类梳理，整合后就可以通过手机直接受理。原来我要去公证处办理一个公证业务，我要跑五趟六趟，现在就不会了。实际上政府这块的一些服务也是属于企业级的服务，也会变得真正越来越人性化、越来越科学，流程也会越来越简化。对政府行政单位和央企的服务信息化支持，一直是我们熟悉和擅长的领域。在未来竞争中我们相信会占有越来越大的市场空间。

采访后记：

由于业务洽谈和面试的原因，采访中通通信CEO的时间一再推迟，从下午的三点，推迟到晚上8点左右.采访的过程很尽兴,从预定的半小时谈了将近1个多小时，在和董总的交流过程中，可以感受到他对目前的企业级市场运筹帷幄，凭借对企业客服需求的精准理解，他们推出了具有差异化服务的“超级客服”——风语者客服+，我相信随着企业级市场的火爆和众多实力强劲的大厂商的加入，基于SaaS的客服市场今年会更好看，好戏才刚刚开始，我们拭目以待。