计算机世界 邹大斌 SaaS模式的火爆造就了一批新兴的企业，理才网就是其中的代表，对于SaaS的简洁、易用、便利以及低廉的拥有成本是让业内企业级用户痴迷使用的重要因素，但对于服务，难道SaaS仅仅通过在线或热线就能解决用户的上线和运维问题？带着一系列疑问，记者专访了拥有150万用户的SaaS先锋企业理才网服务支持中心总监余晨。 理才网服务支持中心总监兼湖南理才网负责人 余晨 余晨，理才网服务支持中心总监兼湖南理才网负责人，天津大学MBA。 2009年大学毕业后，他的第一份职业是软件产品的实施服务工作，而且在这个行当一做就是5年。长期的客户服务实践使他认识到优质的服务比软件产品本身的体验更具价值。同时，在转型到上市公司做企业人力资源管理实务工作后，也为他提供了由“面向外部客户服务”转变为“面向内部客户提供服务”的机会。2014年MBA校友聚会中，一句“消费本质就是服务”的话彻底引发了他对企业级互联网软件产品服务内涵的深入思考。
2014年初，应公司的邀请，带着满腔创业激情，他加入了理才网，并被委派到潇湘之地长沙，组建起了面向全国客户的服务支持中心和面向产品合作伙伴的长沙研发基地。
体验式研发：鼓励厂商互动与免费试用
dayHR是理才网旗下核心产品，是一个企业管理和商业服务的云平台，既提供包含HRM、CRM、OA等在内的轻量级产品，又提供基于各行业的高附加值的垂直解决方案，同时也支持网站运营、O2O活动、云储存与数据安全等的案例实践。
2015年6月，理才网用户数突破150万后，用户、市场合作伙伴等的应用需求、实施支持、运维服务及战略合作等一个个重要命题摆在了余晨的案头：如何带领服务支持团队从软件实施和呼叫式服务进行转型，向企业提供整体的互联网产品服务，赢得客户的信赖呢？
从国内SaaS客服的发展形势来看，多数企业花巨资自建了客服体系，但在运作过程中服务效率依然十分低下，没有“呼入”就没有“服务”，产品的改善也仅在零零散散收听电话记录中艰难地前进。有着多年软件实施项目管理与服务支持带队经验的余晨明白，客服不仅是规范化和标准化的呼入呼出服务，售前和咨询服务更为关键。让服务团队深入种子用户，在帮助种子用户挖掘自身的需求、明晰管理症结、引导平台导入与升级的同时，也让种子用户深入到dayHR产品的研发、功能的迭代及市场的培育中。种子用户的深入的参与，不仅增加了企业决策链上用户的线上线下的互动交流，也让用户在体验中深入了解dayHR产品给他们带来的管理实践与商业思维的巨大变化。这样迭代完善的产品已不再是功能的堆砌，而是用户使用价值的体现，真正使dayHR做到了“体验式研发”。
产品导向：推动服务实践创新
作为一家产品驱动型的互联网公司，理才网70%以上的员工是研发设计人员，90%的服务对象是企业用户。在各个行业都在深入应用互联网技术的背景下，迫切需求进行服务模式创新，发挥服务支持团队效能，让产品能准确体现用户需求。
传统的软件产品服务内容主要是技术支持与实施服务。余晨提出“现阶段互联网软件厂商的服务应该是以产品为导向，由被动式的技术服务转变为主动性的内容服务，帮助企业逐步适应互联网技术的发展，提供一揽子整体的产品服务内容。”据透露，服务支持中心已经完成内部架构重组，建立产品条线、专业支持线、PMO、渠道伙伴支持中心4个板块，并规范与市场、研发、产品、销售、人力资源等职能条线协调职责，特别是业务条线已经开始在财务、CRM、生物识别、O2O等技术领域进行人才布局。从长远发展来看，理才网的服务支持中心无疑会成为用户价值体现的重要渠道，也是复合型人才培养的输出基地。
服务支持中心的内部创新正在建立以“用户体验”为核心价值的服务工作内容。各个条线的工作职责、KPI考核都要以“用户”为核心，重在用户的需求分析、问题解决、持续维护、长期经营。通过微信公众号、微博、咖啡论坛、公益活动的活动，让服务的内容立体化、多元化、整体化。
团队打造：技术经验和服务能力是关键
谈到团队，余晨显然十分兴奋。他表示“作为创业型公司，人才无疑是最核心的竞争力，而具有人力资源/财务/CRM业务背景、互联网运营、项目管理等知识结构的复合型人才则是理才网的服务支持业务的核心竞争力之一。”
目前，服务支持中心团队有来自金蝶、用友等传统软件开发商的骨干，也有从三一重工、中国电信等跨界而来的精英，同时也积极吸引了来自湖南大学、湖南商学院等各院校的新生代小鲜肉，逐步建立起服务团队的三级业务梯队，配套了“以人为中心”的任职资格体系和双通道晋升体系。随着企业级用户的增加和产品线的不断完善，在2015年初，理才网已构建起以长沙为中心，以北京、上海、深圳、成都为区域的全国服务支持中心，同时还将重点布局渠道管理和伙伴运营，积极打造以用户为中心的服务生态圈建设。
截止目前，理才网为来自地产、建筑、交通、教育、金融、IT等近百个行业的6000多家企业提供平台入驻和IT运维服务。据了解，自2014年产品上线至今，越来越多的国内大中型企业选择dayHR作为升级云端管理的平台、越来越多的中小微企业选择dayHR作为管理信息化的服务商。
就如理才网总裁卢婧所提倡的“让天下没有难搞的管理”，诚然，理才网服务团队也始终以此信条为使命，不停提升修养和素质，不断提高技术和能力，在服务客户中，挖掘潜在需求，通过创新、创造为用户提供更大的价值，以此赢得客户的持久信赖，并实现双赢。
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