【SaaS先锋】解决“吃”的问题，雅座CRM让餐厅不缺客人

也许你对雅座不是太熟悉，但是它就在你身边，只是你还没注意，雅座自2006年开始提供企业SaaS服务，目前已经为超过1000个品牌、10000家餐饮门店提供交易、营销的云服务，日交易量百万笔。由于雅座提供的是服务，商家的老顾客、粉丝也是他们在运营，日活跃微信用户近千万。和雅座在线合作品牌包括万达广场、金百万、权金城、新辣道、比格、一茶一坐、眉州东坡等全国知名餐饮品牌，也包括了像风林火山、70后饭吧、一麻一辣、水木锦堂等受年轻人欢迎的新一代餐饮品牌。这样说来，其实雅座在线就在你身边。

关于雅座CRM和传统CRM到底有什么区别，打造这款CRM的出发点，遇到哪些坎，平台的构建过程以及使用到哪些关键技术，带着这些问题我们采访到雅座在线研发总监杨砚。

扎根于餐饮行业的雅座CRM

对于餐饮企业而言，餐饮CRM不再只是一个软件系统，而是以CRM软件为工具、以会员卡和POS机为载体，为企业架构完整的客户关系管理体系和运营机制，利用会员营销手段关怀和维系客户情感，提高客户的忠诚度和满意度，使企业获得利润的同时，品牌得到全面提升。

ImapBox：首先介绍下自己和雅座，你们具体的业务是做什么的？和传统的CRM有什么区别？

杨砚：大家好，我是雅座在线的研发总监杨砚，首先介绍下我的从业经历。我的职业经历大体分为三个阶段：第一阶段时间很长，在用友软件一干就是十年，主要从事ERP性能优化、架构设计。随着国内企业信息化的不断深入，ERP所涵盖的数据越来越多样化、数据量也呈现指数级增长，像一些热表， 数据量过亿是比较常见的情况，如何提升系统性能变得尤为重要。这个时候，NoSQL、内存数据库、Hadoop等大数据技术栈逐渐兴起，一些互联网公司也有了比较成功的应用案例。个人关注点也逐渐转向大数据处理领域，在互联网广告公司亿赞普担任系统架构师，开始了第二阶段的职业生涯。和雅座结识后，发现雅座的业务模式非常有意思，打造了一套基于线上交易的精准营销体系，恰好能够发挥我的自身积累，欣然接受了这项挑战性的工作，加入了雅座大家庭。

接下来，简单介绍下雅座的业务模式，为什么说它是一项有意思并且有挑战性的工作。听到CRM，一般人第一反应是用友、金蝶、Siebel等公司的产品，雅座的产品有何区别？一句话概括，雅座聚焦在生活服务业，通过数据化的精准营销，为企业主带来盈利。首先，传统CRM更聚焦在M-Management，提升企业管理效率，很难带来直接现金收益，而雅座的业务模式扎根于餐饮行业，更强调R-Relation，这里的关系包括多方角色：餐厅-顾客、餐厅老板-员工、餐厅-供应商等等。一个餐厅要想赚钱，起码是不难吃，然后就是揣摩顾客的心理。顾客喜欢吃什么？喜欢在哪吃？喜欢什么样的环境? 接受的价位是多少？对优惠的敏感度多高等等。

上述这一系列问题的答案就是精准营销的基础，似乎有点明白了，大数据分析。听起来和互联网广告没区别，为什么不叫广告平台呢？线上广告的最大问题是难以获得真实交易数据，或者只能获取一部分交易数据为特定网站、商家服务，比如京东、淘宝。另外，线上交易无法和线下商户的经营状况联系起来，比如一个餐厅生意很糟，是因为难吃，还是营销做的不好，或者是地段不好？这些问题需要配合强有力的线下专业团队，采集数据并一起寻找答案。还有，广告的转换率是业内闭口不谈的问题，因为很难评估实际效果。但雅座可以通过餐厅经营状况、顾客消费行为、线下数据采集多个纬度的数据分析，为餐厅提供更多的现金收益，甚至有的门店可以通过合理储值活动，带来上亿的资金沉淀，这对企业来说看得见、摸得着，更接地气。总结一句话，雅座做的是生活服务业的企业云计算。 

ImapBox：雅座自2006年成立以来，积累了很多用户，目前雅座的用户规模如何？都包括了哪些重量级客户 ？

杨砚：雅座2006年开始提供企业SaaS服务，但那个年代SaaS并不被人认识。直到2013-2014年，我们的业务爆发式增长，目前雅座为超过1000个品牌、10000家餐饮门店提供交易、营销的云服务，日交易量百万笔。因为我们提供的是服务，商家的老顾客、粉丝也是我们在运营，日活跃微信用户近千万。

就像一句广告语说的：你不知道我，但我就在你身边。雅座也是如此，可能每天你在不同的餐厅吃饭，却并没有关注到我们。我们的合作品牌包括万达广场、金百万、权金城、新辣道、比格、一茶一坐、眉州东坡等全国知名餐饮品牌，也包括了像风林火山、70后饭吧、一麻一辣、水木锦堂等受年轻人欢迎的新一代餐饮品牌。

雅座CRM平台的核心理念

ImapBox：你们打造这一平台的出发点是什么？这个平台最核心的理念是什么？

杨砚：我们打造这一平台的出发点是：让企业了解顾客、管理顾客、抓住顾客。

这个平台最核心的理念是，让企业更轻松，让生活更Easy。今天您想吃什么，玩什么，我们知道并在第一时间推送给您；今天企业想和它的消费者近距离接触，抓住更多的“生意“，我们帮助它。

ImapBox：雅座提供餐饮领域基于CRM的营销服务，你们是如何满足不同客户的个性化需求？

杨砚：这个问题对于技术来说，可能是产品化和项目化的区别。当你有足够的经验和实践，可以引领客户甚至行业时，你所提供的可能更简单、更统一，就像Apple。这里面提到了一个词：行业，通常来说，相同行业的相关性更强，可以把需求集中在业务抽象上，满足这一行业的标准化需求。这也是我们认为大而全的CRM，在面向不同行业时，很难产品化落地的原因。雅座在餐饮行业积累了很多宝贵的经验，这对我们需求分析、业务抽象起到了很大帮助，当然，也有一些客户提出各种各样的个性化需求，我们也会判断这种需求对于整个行业应用的价值，拥抱个性化需求，取其精华，弃其糟粕，融入到产品中来。技术上，设计灵活易维护的产品，也是必要手段。

ImapBox：就雅座CRM来说，客户的担心都在什么地方？你们有哪些应对措施？

杨砚：客户通常担心两个：安全性和使用效果。安全性是我们生存的根本，这方面我们做了很多工作。存储层面，我们在服务端对关键数据脱敏、加密，确保用户敏感数据没有泄露风险；传输层面，我们自主研发的安全终端，基于网络安全协议、数字证书对数据传输控制，防止异常请求恶意盗取；接口开放层面，我们基于Token的验证机制，对所有第三方请求进行管控和授权。部署、监控上我们也做了大量基础性工作，软硬件防火墙做为云主机的首要屏障，当有任意人试图连接云主机时，我们都会及时报警通知运维中心。 

至于使用效果，我们现在的续约率一定程度上说明了问题，目前老客户续约率达到80%以上。我们将产品+服务，定位为公司的核心竞争力，通过不断完善产品、提高服务水平、快速解决用户问题，达到用户较高的满意度，为客户赢得“新生意“。

ImapBox：能否分享下你们这个平台的构建过程，都用到哪些关键技术？

杨砚：我们的技术栈相对丰富。数据库大体有两种，事务型数据存储在Postgresql中，非事务型数据使用MongoDB。文件系统基于FastDFS，缓存使用Redis、Memcache，数据灵活、高效查询建立在Elasticsearch上，数据从DB同步到ES 基于SkyTools PGQ做了深入开发，延时在秒级以内。分析型数据通过消息队列作为数据源，接入Storm流计算，完成准实时的统计分析。在分布式服务化中，我们在Dubbo开源上做了一些工作，比如跨机房调用、实时容灾切换等。

ImapBox：你觉得在打造雅座CRM平台过程中遇到哪些坎？你们是如何解决的？

杨砚：最大的一个坎可能是公司运营效率提升。CRM是一个工具，我们通过服务使工具变得可用、好用，这需要一个强有力的运营体系支撑，这个运营体系一方面是人员结构，另一方面是运营系统的建设。现在餐饮市场竞争白热化，很多公司动辄几亿美金的融资投入，团购是一个典型的案例，几年前大家蜂拥而上，最终大浪淘沙剩下的没有几家。摧垮公司的，往往不是市场的竞争，而是你比别人反应慢了半拍。如何提升公司运营效率，让销售、服务、运营、技术始终保持方向一致，我们在这方面做了不少工作。运营平台是我们内部运营的一个系统，支撑数万家餐饮门店营销方案的快速变化；ERP是公司整体的一个战略，我们投入了一个团队专门建设公司的内部系统，这些工作，将为我们保持快速反映奠定基础。

ImapBox：在SaaS平台打造上，你有什么可以经验可以和大家分享的？比如如何获得一个更好的用户体验？

杨砚：SaaS系统更多的表现形式是对B的用户体验。特别是餐饮行业，信息化程度相对较低，那么系统UI和交互上就要极简，比如门店服务员的人员流动很高，如果一个产品或功能，需要一句话去解释怎么使用，那么一年下来，可能要解释数十次，这个成本非常高。比如我们的交易系统刷卡页面，服务员可以刷卡、输手机号、输入优惠券，所有这些都在一个输入框中搞定，系统根据数据的特点匹配服务员输入的到底是什么，这个页面，从未有过任何解释，任何一个新来的服务员都可以快速上手。

ImapBox：产品如何收费，盈利模式如何？

杨砚：我们不是卖软件许可，是卖产品+服务，所以对应的收费模式是年费制，每年收取一定的服务费用。前面提到，我们现在的续约率达到80%以上，盈利模式比较清晰，公司财务状况良好。现在我们在餐饮行业市场中，已经做到了最大的SaaS提供商，但在中高端市场份额中不足4%，生活服务业里面餐饮是最大的市场，未来2~3年，我们期望市场份额超过10%，所以，我们的发展空间很大。

“少而精”的技术团队支撑云+端研发路线

ImapBox：能否分享下雅座的技术团队情况，目前你们的关注重点有哪些？

杨砚：雅座目前技术团队50人左右，产品研发总体路线是云+端。围绕CRM数据分析，实时交易系统构成了基础云平台，微信等社交应用、移动 APP、WIFI设备、更轻便的AndroidPOS终端等，构成了我们数据采集和营销的应用端。

目前我们关注的技术领域主要包括四部分：大数据处理、分布式、移动应用、智能硬件。具体来说，大数据处理方向包括结构化/非结构化数据，我们在深度应用和优化搜索引擎、同时在引入Storm流计算框架。分布式领域，我们应用和关注很多NoSQL开源产品，像Redis、Memcached等，也在基于自身的业务改造Dubbo服务。消费者的业务越来越向移动化发展，伴随SNS，这造就了移动应用领域，我们关注微信应用，还有HTML 5轻应用。智能硬件方面，我们不断在改善商家移动收款的体验，也在尝试通过智能WIFI帮助餐厅提供更优异的网络环境，并做为数据采集的入口，实现云+端的整体布局。

ImapBox：雅座接下来有哪些计划方便透露吗？

杨砚：2015年，产品方面我们会引入更多的第三方合作伙伴。在2月3号的发布会上，我们发布了本年度的几款新产品：回头宝、等位游戏、超级POS，接下来我们也会以更开放的姿态，在移动支付、卡券包的产品上接入更多开发伙伴。

ImapBox：最后能否分享下你对国内企业级SaaS市场的看法？

杨砚：2014年是企业级SaaS的开端，随着底层硬件IaaS技术日趋成熟，未来2~3年SaaS市场会进入高速发展期。有人将BDA（大数据应用）和SaaS对比来看，认为SaaS该说再见了。实际上，大数据应用只是这个时代的产物，Map/Reduce是新鲜的思想么？在十多年前，就已经有了，甚至中国古代就提出分而治之的思路。但为什么现在Hadoop、Spark大行其道，正是遵从摩尔定律的硬件发展推动了技术进步，人们每天主动、被动的接收大量信息，开始试图对海量数据进行清洗、加工、分类、聚类。数据分析只是服务的一部分，移动互联网加速了数据的产生，每天朋友圈无数新闻、刷屏，这些是人们对于数据、沟通的渴望。企业级SaaS离不开数据分析，也离不开行业，在把硬件+技术结合的基础上，低成本、高弹性的SaaS会更自然的被企业所接受。今天的SaaS市场还是群雄乱战，未来几年在垂直化、专业化的细分市场上，会出现SaaS的领军企业。

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