规范管理电商行为 保护消费者合法权益

　　随着互联网、物流网等基础设施建设加快和移动互联网、智能手机等技术的推广，电子商务发展迅速。但是在网络基础设施、支付体系、物流服务等方面依然存在一些问题，尤其是电子商务领域的不规范行为，对消费者利益造成严重损害。上述问题已经引起各国普遍重视，并且在逐步完善相关法律法规，以维护消费者合法权益。

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　　智能手机和无线移动网络的普及将推动电商爆发式增长

　　近年来，欧洲地区电子商务增长势头强劲。欧盟统计局发布数据称，2012年，通过对欧盟28国16至74岁人群的调查发现，60%的调查对象有过网上购物经历。根据欧洲电子商务协会此前公布的数据，2013年，欧洲地区的网上零售交易额为4970亿美元，同比增长19%。该协会还表示，到2016年，这一数据有望增加一倍。

　　根据英国电子零售协会互动媒体零售集团和凯捷咨询公司的数据，2013年英国电子零售市场较上年增长16%，其中网上销售额为910亿英镑。预计2014年电子商务市场将增长17%，网上销售额将达到约1070亿英镑。

　　2013年巴西电子商务交易额达280亿雷亚尔(1雷亚尔约合2.7元人民币)，比2012年增长25%。市场研究公司eMarketer预计，2016年巴西网民总数将突破1亿――庞大的上网人群，高速发展的经济，再加上中产阶级群体的成长，巴西电子商务将在强劲的动力下稳健发展。美国权威的电子商务杂志《互联网零售商》认为，拉美已经成为除亚洲以外增长最快的电子商务市场，其中的佼佼者巴西很可能在2015年成为全球第四大电子商务市场。

　　随着智能手机和无线移动网络的普及，电子商务可能迎来爆发式增长。虽然目前东盟地区网络购物占社会消费品零售总额的比例仅为为0.2%，但东南亚经济的快速增长带动了大量中产阶层的出现和巨大的消费需求。据估算，如果东南亚网络购物占其社会消费品零售总额的比例上升到5%，那么该地区电子商务规模将达到218亿美元。而在网络基础设施发达的韩国，网络购物已经深入到民众的生活之中。

　　几乎半数进行网购的消费者都曾遇到过各种各样的麻烦

　　随着移动和社交平台等媒介的不断涌现，电子商务诈骗也正在不断涌现，年增长率将达到18%。Paypoint公司研究称，以英国为例，2011年在线诈骗损失达1.65亿英镑，预计2015年将达到1.95亿英镑。英国消费者协会此前的调查报告显示，过去两年中，几乎半数进行网购的消费者都遇到了各种各样的麻烦。2100多名受访对象中，有19%的消费者认为送货时间超出预计，13%的消费者称收到过残次商品或物品受损，而有12%的消费者称经历过根本没有收到网购商品的情况。

　　此外，网络购物的信息安全问题也是消费者关注的重点。在英国电子零售协会的另一项调查中，有25%的消费者都表示曾遭遇网络交易欺诈。英国电子零售协会负责人安德鲁・麦克勒兰德指出，大量的数据泄露事件仍在发生，需要商家加强安全管理，但是消费者也应做好自我保护。

　　韩国国民权益委员会今年年初统计了近三年来有关网络及电视购物的1406件投诉，其中对网络购物最多的投诉是消费欺诈，占到了总投诉的31.5%。由于网络具虚拟性，管理难度大，卖家开设关闭网店较为容易，投诉最多的是付款后关闭网店，卖家不发货和假冒商品等。

　　有关东南亚地区消费者对网上购物热情不高的原因，有分析认为，除了该地区消费者习惯去大型购物中心和超市购物之外，缺乏高效廉价的快递业，网购速度慢、成本高，以及网购欺诈事件经常发生，缺乏相关法律保护消费者权益等都是重要原因。

　　巴西电子商务咨询公司E―BIT认为，在极度缺乏竞争的情况下，巴西商品配送价格高昂，而且在购物高峰期无法及时跟上需求。记者就注意到，在巴西网站购物后，既没有物流追踪又没有快捷的与卖家沟通的渠道。最重要的是，购物之时必须付清款项，但如果货物有问题、迟迟不发货，甚至卖家不理睬也没有第三方进行监督、调节和处理，消费者的网购积极性受到打击。

　　政府应及时制定维护商家和消费者合法权益的法律法规

　　为了保护消费者权益，欧盟1998年便通过并颁布了《欧盟内部市场电子商务信息社会服务法律构架指令》草案，该草案约束所有通过网络进行的电子商务行为，要求各成员建立完善的环境，促进电子商务的发展。欧洲电子商务网公共事务负责人麦克・罗利维尔表示，欧洲各国法律的多样性，阻碍了电子商务的进一步发展。而不同的法律以及监管体系，也抬高了网络零售商的销售成本。此外，在法规上，如果能在消费者权益保护、支付安全等方面进一步改进，将会大大促进欧洲电子商务的发展。

　　英国在网络交易方面的法规除了保护一般消费者的法律外，还在2000年和2002年将欧盟规定转为国内法，发布了《消费者保护(远程销售)规章》和《电子商务(欧盟指令)规章》。远程销售规章针对送货期限和退货管理有详细规定，要求除非特殊情况，货物需要在30天内送达购买者，以及自购买者收到货物7个工作日内为退货期等。

　　韩国在2002年就出台了《电子交易中消费者保护相关法律》，并随着相关技术的发展不断修订。详细规定了消费者、商家、网络购物平台、物流企业等各方的权责。韩国消费者联盟事务总长郑智妍表示，需要出台对于消费者商家双方的详细规定，特别是在发生纠纷时，销售者、销售网站应该承担多少的责任。

　　为了进一步规范和完善电商的金融服务，2009年巴西中央银行与司法部经济法律局、财政部经济监测局联合推出了对信用卡产业实施改革的五项措施。巴西政府还正在实施一项关于接入全球网络的计划，具体包括《宽带互联网发展计划》和《全球IT计划》，促使巴西网上购物平台流程和操作都更为统一、规范。

　　泰国开泰银行资深副总裁蔡伟才在接受本报记者采访时表示，“和实体店相比，网络经销商比较隐蔽，不容易监管。”各国政府应该深入研究网购纠纷的典型案例，及时制定相关法律法规，保护商家和消费者的合法权益。

　　(本报布鲁塞尔、伦敦、里约热内卢、首尔、曼谷9月8日电 记者吴刚、白阳、颜欢、万宇、李宁)

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