5月11日，深圳遭遇2008年以来最强暴雨，深圳交警官方微博“深圳交警”提前一天就在微博发出预警，当天更是从早上到深夜不断滚动直播暴雨的最新信息，为网友解答各种疑问，遇到需要帮助的则直接安排人到现场处置，语言时而诙谐幽默，时而严肃认真。快速的反应和贴心的服务，引得众多网友为“深圳交警”点赞，更有网友直言“似妈妈的警察叔叔”。
“深圳交警”本次在网络上成功应对暴雨灾害背后，除了应急措施得当以外，更多的是来自其平时的积累，轻松活泼的亲民姿态、频繁的互动交流、换位思考的工作方式都是其制胜法宝。
●南方日报记者 胥柏波 实习生 付聪
“我在，我来了，我来救！”
5月11日17时09分，深圳网友“微笑薯薯乐”在新浪微博发出求救：“求助，因车涉水后熄火，人弃车。被救援车辆送到同乐关原检查站。只能在这等待。现广深高速已停止发卡，家人无法来接。有小孩在场，请交警帮忙！”微博发出几分钟后便得到了“深圳交警”的转发回复：“我们立即想办法，你别急！@深圳同乐高速交警会和你联系。”
实际上，在转发微博之前，当天“深圳交警”的值班民警孙婷一边在与其私信了解具体位置和情况的同时，已经跟同乐当地的交警取得了联系，安排交警尽快赶到现场救援。
由于事发地点附近多处积水严重，前去救援的交警难以靠近，住在附近的网友在微博上建议选择新路线，这很快得到了“深圳交警”的采用。最终，当天19时左右，同乐交警成功接到了被积水围困的两名大人和两个小孩，并将他们送回了家。
孙婷告诉南方日报记者，像这样的求救，“深圳交警”当天在微博上就接到了数十宗，每核实一宗他们都第一时间安排最近的交警前去救援。
大暴雨到当天晚上才逐渐减弱，孙婷和同事也加班到了凌晨，在连续17个小时的不间断工作中，他们通过“深圳交警”创纪录地发布了174条微博，是平时的3倍，这些微博中绝大部分都是播报当天的交通信息或转发自网友的建议和求助信息，语言平实近人，诙谐幽默的话语大大地缓解了紧张的气氛。
快速的反应，贴心的服务，轻松活泼的姿态，引来了众多网友点赞。由于当天是母亲节，有网友甚至称“深圳交警”为“似妈妈的警察叔叔”。深圳一名网友对当天各方微博表现的总结里写道：“深圳交警：我在，我来了，我来救！”这是对“深圳交警”当天工作最生动的描述。
换位思考是关键
在“深圳交警”成功应对本次暴雨灾害、引来众网友喝彩的背后，除了正确的应急措施，更关键的是其团队在平时工作中不断积累的结果。
作为一个政府机构的网络平台，“深圳交警”并不是一些政务微博呈现出来的宣传窗口的样子，其自身定位是政府机构与服务的延伸，展现最多的是服务功能。除了日常的路况信息指引，“深圳交警”也耐心地对网友的一些疑问作出解答，有投诉的立即安排处理，有寻求帮助的则马上行动，事无巨细，都诚心应对。
区别于政府单位给人过于严肃的印象，“深圳交警”在微博空间根据网友的习惯和网络传播的规律，常常使用一些轻松活泼的语言。例如，其曾发布一条“查获的2795名酒驾人员中，上半年星座人数1281人，下半年星座人数1514人，前七位中，六个都是下半年的星座！这……巧合么？”的微博，话语风趣幽默，很快便吸引了上万网友转发。
为了拉近和网友的关系，“深圳交警”除了每日不固定地转发网友微博互动外，还每周选取一个议题与网友“微互动”，让网友参与讨论。除此之外，“深圳交警”还会不定期参与新浪微博和人民网等组织的微访谈。
目前，“深圳交警”每日收到的@和评论都有上万条之多，在新浪微博的粉丝超过了55万。
对于“深圳交警”在微博上的走红，“深圳交警”微博值班民警、同事口中的“小编一号”刘松超表示：“最大的经验就是换位思考，我们常常把自己想象成普通网友，想象他们渴望在我们这里得到什么信息，我们就提供什么信息，做到精准服务。”
对于“深圳交警”这种坦承谦卑的换位思考的工作方式，知名网友“厦门浪”认为：“所谓群众在哪里，服务就在哪里，群众在网上，他们就把服务做到了网上，换位思考就是以人为本，这是他们从上到下努力的结果，是制度创新建设的成果。”
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